要坚持以人民为中心的生长思想，解决人民群众在旅游历程中反应的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统看法，统筹各方面的需要，形成提高旅游效劳质量的协力
近日，文化和旅游部出台《关于增强旅游效劳质量监管 提升旅游效劳质量的指导意见》（以下简称《指导意见》） 。这是2019年1月《关于实施旅游效劳质量提升计划的指导意见》之后，文化和旅游部出台的又一个关于旅游效劳质量的重要文件 。《指导意见》提出了旅游效劳质量监管和提升的总体要求、主要任务和包管步伐，指明了落实质量强国战略、推动新时代旅游业高质量生长的偏向和路径 。笔者认为，“十四五”时期，抓好《指导意见》贯彻落实要重点做好以下三方面事情 。
一是要增强旅游效劳质量重要性的认识 。党的十九届五中全会提出认识新生长阶段、贯彻新生长理念、构建新生长花样的战略要求 。生长效劳业，实现从效劳业大国向效劳业强国迈进，要害在于提高效劳质量 。2019年10月，国家生长革新委、国家市场监督治理总局联合印发了《关于新时代效劳业高质量生长的指导意见》 。国家“十四五计划”和2035年远景目标纲要中有115处提到“质量”，并明确提出“质量强国”的建设目标 。就旅游而言，一方面，旅游效劳业是中国效劳业的重要组成部分，2019年中国旅游业及相关工业增加值为44989亿元，占整个效劳业的8.42%，旅游效劳质量的提高将极大地推动效劳业质量的提高 。另一方面，效劳是旅游业的实质属性，效劳水平的崎岖决定旅游业生长水平的崎岖，提高旅游效劳质量是建设质量强国的重要组成部分 �？梢运�，权衡旅游业生长质量高不高，很是重要的一条就是看旅游效劳质量 。与此同时，在构建以海内大循环为主体、海内国际双循环相互增进的新生长花样中，引发城乡居民海内旅游消费需求，增加国民旅游满意度，助力国家扩大内需战略的实施，要害也在于旅游效劳质量 。从现实需求看，对游客而言，旅游需求升级主要是游客对旅游效劳质量要求的升级，没有高质量的效劳就很难满足游客升级的需求；对企业而言，立异就是差别化，做好效劳才华更好立异；对地方政府而言，旅游效劳质量是一个地方工业综合竞争力的重要标记，没有好的旅游效劳，就很难对游客爆发强的吸引力 。尽管近年来我国旅游效劳质量有了很大改善，但与旅游高质量生长的新要求相比照，与旅游兴旺国家效劳水平相比，我国旅游效劳质量意识不强、旅游治理水平不高、旅游市场治理手段不硬、旅游效劳连续提升动力缺乏等问题依然突出 。这就要求我们要以高度的责任感和使命感，切实抓好旅游效劳质量的提升事情 。
二是要掌握提升旅游效劳质量的思路目标 。“十四五”期间，贯彻落实好《指导意见》，首先要明确提升旅游效劳质量是“为了谁”的问题 。党的十九大报告提出要满足人民过上美好生活的新期待 。因此，要把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为提高旅游效劳质量的出发点和落脚点 。从途径看，提升旅游效劳质量，既要守住底线，又要争取高线 。守住底线就要强化旅游效劳质量监管，净化旅游市场秩序，防备种种侵害旅游者正当利益的经营行为；争取高线，就是要通过完善激励机制，勉励更多效劳质量好的旅游企业脱颖而出，支持重视效劳质量的旅游目的地率先生长 。从目标看，要通过5年左右的时间，增强市场主体和政府部分的效劳意识，提高旅游企业的质量治理水平，增强政府部分的旅游市场监管能力，健全旅游质量提升政策体系，让旅游效劳真正成为中国效劳的规范 。因此，提升旅游效劳质量，要坚持以人民为中心的生长思想，解决人民群众在旅游历程中反应的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统看法，统筹各方面的需要，形成提高旅游效劳质量的协力；要坚持立异生长，在基础设施、效劳能力、技术支撑等方面提高旅游效劳效率、改善旅游效劳体验；要坚持深化革新，从体制机制入手，既要治标，更要治本，加速形成政府主导、企业主体、部分联动、社会加入、多元共治的旅游效劳质量监管和提升事情花样 。
三是要明确提升旅游效劳质量的任务举措 。提高旅游效劳质量是一个系统工程，要多措并举，整体推进 。为此，《指导意见》提出了六方面的主要任务，其中不乏诸多立异举措 。好比，《指导意见》提出勉励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆效劳员”制度；加速建立优质旅游效劳允许标识和治理制度，有利于发挥旅游企业在提高效劳质量上的基础性作用 。《指导意见》提出探索设立旅游效劳质量奖，培育建设一批旅游效劳质量品牌示范单位和示范区，这将进一步发挥优质品牌的示范刊行动用，引导旅游企业和旅游目的地把生长旅游业的事情重点放到效劳质量上来 。在夯实旅游效劳质量基础方面，《指导意见》重视大数据在旅游效劳质量监测方面的作用，提出要增强旅游效劳质量数据归集和共享，在主要旅游效劳场合推广旅游效劳质量评价二维码，建设旅游效劳质量大数据平台 。信用体系建设是未来旅游效劳质量事中事后监管的重要偏向，因此《指导意见》提出，要革新升级全国旅游监管效劳平台信用治理系统，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管，严格失信名单管理，拓展信用应用场景，探索开展“信用经济”生长试点事情等一系列立异举措 。而在行业旅游效劳质量监管上，《指导意见》提出常态化开展“体检式”暗访评估事情，建立在线旅游产品价格预警机制、旅游产品网络巡查机制，建立健全旅游效劳质量暗访制度和旅游效劳质量重大事故约谈制度，在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人制度，探索在“中国旅游日”宣布年度旅游效劳质量报告，支持和勉励地方建立赔偿先付制度等举措，涉及旅游效劳质量监管领域的一系列制度革新，其在“十四五”期间的推进将对旅游效劳质量的提高爆发深远影响 。
“千里之行，始于足下”，旅游全行业要有时不我待、开拓立异的精神，把提升效劳质量作为实现旅游业高质量生长的决定性力量，增进旅游效劳质量迈上新的台阶 。
（作者为北京联合大学旅游学院教授 作者：曾博伟）