近日，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合宣布《关于依法妥善处理涉疫情旅游条约纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》），《通知》就建立健全多元化解和联动机制，依法妥善处理涉疫情旅游条约纠纷作出划定 。
新冠肺炎疫情在世界规模的蔓延及政府接纳的防控步伐对旅游业爆发巨大影响 。为支持旅游工业连续健康生长，最高人民法院、司法部、文化和旅游部对此开展专项调研事情，梳理总结现阶段旅游条约纠纷化解情况，对依法妥善处理涉疫情旅游条约纠纷提出具体要求，切实包管在常态化疫情防控中加速推进生爆发活秩序全面恢复，力争把疫情造成的损失降到最低限度，包管人民群众的生命宁静和身体健康 。
《通知》要求，各部分发挥好化解矛盾纠纷的职能作用，协同处理涉疫情旅游条约纠纷，为增进旅游业与经济社会连续生长、维护社会稳定提供效劳和包管 。纠纷处理兼顾旅游者权益�；び肼糜喂ひ瞪�，积极引导旅游经营者和旅游者协商息争、互谅互让、共担危害、共渡难关 。
《通知》强调，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化诉源治理、综合治理，形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动事情体系 。流通矛盾纠纷化解的协作对接渠道，各部分共享信息，相互支持配合，形成事情协力 。文化和旅游部分对旅游经营者增强指导，处理好投诉；司法行政机关组织人民调解组织引导当事人选择人民调解调解纠纷，组织律师积极加入旅游条约纠纷调解，充分发挥律师调解专业优势；人民法院为非诉纠纷解决提供支持，通过开辟旅游条约纠纷诉讼绿色通道、运用在线诉讼平台、小额速裁程序等，实现涉疫情旅游条约案件的快立、快审、快结 。
《通知》对实践中较为典范的涉疫情旅游条约纠纷处理提出指导意见 。各部分应积极引导当事人变换条约或者转让条约，助力旅游企业复工复产 。依法妥善分继续事人因疫情或疫情防控步伐遭受的实际损失，妥善认定当事人的通知和减损义务，平衡涉疫情旅游条约当事人利益 。
通知全文如下：
最高人民法院 司法部 文化和旅游部
关于依法妥善处理涉疫情旅游条约纠纷有关问题的通知
法〔2020〕182号
各省、自治区、直辖市高级人民法院、司法厅（局）、文化和旅游厅（局），解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院、新疆生产建设兵团司法局、新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：
为贯彻落实党中央关于统筹推进疫情防控和经济社会生长事情安排，扎实做好“六稳”事情，落实“六保”任务，依法妥善化解涉疫情旅游条约纠纷，切实包管在常态化疫情防控中加速推进生爆发活秩序全面恢复，抓紧解决复工复产面临的困难和问题，力争把疫情造成的损失降到最低限度，包管人民群众生命宁静和身体健康，现将有关事项通知如下 。
一、处理涉疫情旅游条约纠纷的基本要求
1.增强阵势意识 。旅游业是国民经济的重要支柱工业，推动旅游业平稳健康生长，关于增进经济平稳增长、连续改善民生具有重大意义 。新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大攻击，由此导致旅游条约纠纷数量激增 。文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院要充分认识妥善处理旅游条约纠纷的重要意义，增强责任意识，发挥好行政机关与审判机关化解纠纷的职能作用，协同处理涉疫情旅游条约纠纷，为增进旅游业与经济社会连续生长、维护社会稳定提供效劳和包管 。
2.妥善化解纠纷 。文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院应当始终以执法为准绳，客观、全面、公正认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响，在明确执法关系性质和条约双方争议焦点的基础上，平衡各方利益，兼顾旅游者权益�；び胛幕糜喂ひ瞪�，积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商息争、互谅互让、共担危害、共渡难关，妥善化解纠纷，争取让绝大大都涉疫情旅游条约纠纷以非诉讼方法解决，维护良好的旅游市场秩序 。
二、建立健全多元化解和联动机制
3.建立旅游条约纠纷多元化解机制 。文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院应当充分发挥矛盾纠纷多元化解机制作用，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化诉源治理、综合治理，形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动事情机制 。文化和旅游部分、人民调解组织应当充分发挥调解职能作用，实时组织调解 。司法行政部分应当组织律师积极加入旅游条约纠纷调解，充分发挥律师调解专业优势 。当事人起诉的，人民法院可以征恰当事人同意后，通过人民法院调解平台，委派或者委托特邀调解组织、特邀调解员进行调解 。对调整不可的简易案件，人民法院应当速裁快审，努力做到能调则调，当判则判，实时定分止争 。
4.流通矛盾纠纷化解的协作对接渠道 。文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院应当发挥主观能动性，在兼顾法、理、情的基础上主动效劳、立异效劳 。各部分、各单位之间主动增强相同协调，共享信息，相互支持配合，形成事情协力 。文化和旅游部分、司法行政部分对投诉、调解中反应出的新问题应实时与人民法院相同 。人民法院与外地文化和旅游部分、司法行政部分派合研判纠纷化解思路，确保纠纷处理的社会效果和执法效果统一 。
5.充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用 。文化和旅游部分指导旅游经营者通过网络、电话、面谈等多种相同方法加速涉疫情旅游条约纠纷的处理，简化流程、缩短时间；指导旅游经营者对员工进行培训，有效提升处理投诉人员业务水平，做好解释和安慰事情；做好涉疫情旅游条约纠纷的投诉处理事情，引导投诉人与被投诉人告竣息争 。人民调解组织可引导当事人选择人民调解调解矛盾纠纷并安排业务精通的调解员进行调解；律师调解事情室（中心）接到人民法院委派、委托调解或者接到当事人调解申请后，积极组织具有相应专业特长的律师调解员进行调解 。当事人告竣调解协议后，能够即时履行的即时履行，不可即时履行的明确履行时间，并引导当事人对调整协议申请司法确认 。人民法院通过司法审查、司法确认等方法为非诉纠纷解决提供支持 。
6.提供便捷高效的诉讼效劳 。人民法院开辟旅游条约纠纷诉讼绿色通道 。有条件的地方可以充分发挥“旅游巡回法庭”在下层一线的作用，实时调解旅游条约纠纷 。充分运用在线诉讼平台，开展线上调解、线上审判运动，切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难 。充分发挥小额速裁程序优势，通过快捷高效的执法效劳，实现涉疫情旅游条约案件的快立、快审、快结 。
三、依法妥善处理涉疫情旅游条约纠纷
7.严格执行执法政策 。依据民法总则、条约法、旅游法，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用执法若干问题的划定、关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一），以及文化和旅游部办公厅印发的关于全力做好新型冠状病毒熏染的肺炎疫情防控事情暂停旅游企业经营运动的紧急通知等相关执法、司法解释、政策，妥善处理涉疫情旅游条约的解除、用度担负等纠纷 。
8.积极引导变换旅游条约 。结合纠纷爆发的实际情况，准确掌握疫情或者疫情防控步伐与旅游条约不可履行之间的因果关系，积极引导当事人在合理规模内调解条约中约定的权利义务关系，包括延期履行条约、替换为其他旅游产品，或者将旅游条约中的权利义务转让给第三人等条约变换和转让行为，助力旅游企业复工复产 。旅游经营者与旅游者均同意变换旅游条约的，除双方对旅游用度分担协商一致的以外，因条约变换增加的用度由旅游者担负，减少的用度退还给旅游者 。
9.慎重解除旅游条约 。疫情或者疫情防控步伐直接导致条约不可履行的，旅游经营者、旅游者应尽可能协商变换旅游条约 。旅游经营者、旅游者未就旅游条约变换告竣一致且请求解除旅游条约的，请求解除旅游条约的一方当事人应当举证证明疫情或者疫情防控步伐对其履行条约造成的障碍，并已在条约约定的或合理的期间内通知条约相对人 。旅游条约对解除条件另有约定的遵循条约约定 。
10.妥善处理条约解除后的用度退还 。因疫情或者疫情防控步伐导致旅游条约解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游用度的退还进行协商 。若双方不可协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的用度后，将余款退还旅游者 。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关用度且不可退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控步伐受到的损失 。旅游经营者主张旅游者担负其他经营本钱或者经营利润的，不予支持 。旅游经营者应实时安排退费，因客观原因导致不可实时退费的，应当实时向旅游者作出说明并出具退款期限书面允许 。
11.妥善处理宁静步伐和安顿用度的担负 。因疫情影响旅游者人身宁静，旅游经营者应当接纳相应的宁静步伐，因此支出的用度，由旅游经营者与旅游者分担 。因疫情或者疫情防控步伐造成旅游者滞留的，旅游经营者应当接纳相应的合理安顿步伐，因此增加的食宿用度由旅游者担负，增加的返程用度由旅游经营者与旅游者分担 。
12.妥善认定减损和通知义务 。旅游经营者、履行辅助人与旅游者均应当接纳步伐减轻疫情或疫情防控步伐对条约当事人造成的损失，为避免扩大损失而支出的合理用度，可依公正原则予以分担 。旅游经营者和旅游者应将受疫情或者疫情防控步伐影响不可履行条约的情况实时通知对方，以减轻对方的损失 。旅游经营者或旅游者未履行或未实时履行减损和通知义务的，应担负相应责任 。
四、做好执法政策宣传事情
13.主动宣传执法、政策和典范案例 。文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院应当加大对涉疫情执规律则、政策文件等的解释和宣传力度，通过报纸、电视台、电台及种种新媒体解答涉疫情旅游条约纠纷热点问题，增强民众依法处理纠纷的自觉性，提倡旅游者理性维权 。不绝总结经验，宣传典范案例，提升涉疫情旅游条约矛盾纠纷多元化解机制在全社会的影响力和公信力 。
14.配合维护社会稳定 。涉疫情旅游条约纠纷牵涉面广、群体效应强，文化和旅游部分、司法行政部分、人民法院应密切关注种种媒体报道及投诉历程中的特殊情况，预防爆发负面舆情和群体性事件，努力为统筹推进疫情防控和经济社会生长事情提供越发有力的效劳和包管 。
最高人民法院 司法部 文化和旅游部
2020年7月13日