北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的剖析发明 ，海内各大在线旅游平台需要应对的退改事情量守旧预计在1亿人次左右 ，所有平台都迎来了规�？涨暗耐烁男枨� ，投诉量也随之增加 ，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
疫情期间 ，旅游业受到了较大攻击。1月24日 ，文化和旅游部、民航局、交通部等多部分划分宣布通知 ，要求自当天起 ，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及相关产品 ，妥善处理好退团退费等诉求；此前已购置民航机票、铁路火车票、公水路票的旅客自愿退票的 ，应给予免费治理退票 ，不得收取任何用度。通知一出 ，种种退改需求在短期内集中暴发 ，各个旅游平台客服系统进入极限运行状态 ，同时企业也面临巨大压力。
疫情期间 ，在线旅游消费者投诉量猛增300%。泛起这样的情况 ，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影响 ，加上境外疫情的扩散 ，在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难。在投诉量大幅攀升的很是时期 ，在线旅游平台关于消费者知情权的包管缺乏问题较平时更为突出。例如 ，关于机票退款周期的回复不实时、禁绝确 ，会加剧用户的焦虑情绪。另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时 ，没有实时接纳有效步伐维护消费者的正当权益。譬如：全额退款政策宣布前因疫情自愿退款的订单 ，能否要求返还退票手续费等问题 ，差别公司有差别政策 ，由此爆发了许多投诉。
突如其来的疫情确实让一些旅游企业一时难以招架。由于疫情泛起大宗退改订单 ，一时之间应接不暇 ，而一些境外资源方相同起来又较为耗时 ，导致一些退订申请泛起延迟。关于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然保存模糊地带 ，在疫情响应品级提高之前爆发的退改是否能按不可抗力处理 ，也保存标准纷歧的问题 ，由此导致的消费者投诉也较多。
疫情期间 ，在线旅游投诉激增也给旅游业上了一课。消费者出于宁静担心取消行程计划 ，虽组成条约违约 ，但凭据条约法相关划定 ，因不可抗力不可履行条约的 ，凭据不可抗力影响 ，部分或者全部免除责任。同时 ，关于有损退订这种情况 ，平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。同时 ，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不敷清晰 ，保存平台与供应商相互“踢皮球”的现象。平台与供应商之间泛起标准差别和不同 ，最终容易导致消费者权益受损。
此次疫情是对旅游企业的一次考验 ，希望相关旅游企业优化交易规则 ，在网页醒目位置写明平台退改规则 ，实时公示相关政策及处理进度 ，包管消费者知情权。